Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um termo amplo que cobre conceitos usados por empresas para gerenciar seus relacionamentos com clientes, incluindo a captura, armazenamento e análise de informações de clientes, fornecedores, parceiros e processos internos.

Marketing

O submódulo de marketing trata principalmente de fornecer funcionalidades de planejamento de longo prazo e execução de curto prazo de atividades relacionadas ao marketing em uma organização.

Planejamento

Planos de mercado de longo prazo podem ser feitos e medidas quantitativas, bem como qualitativas (metas) podem ser definidas para um período definido e para diferentes grupos de produtos, geografias, etc. Estes são monitorados com base no desempenho real ao longo do período definido.

Gestão de campanha

A execução de curto prazo inclui a execução de campanhas de marketing por meio de diferentes canais de comunicação direcionados a um grupo predefinido de compradores potenciais com uma mensagem específica referente a um produto ou grupo de produtos.

Gestão de leads

Um dos principais objetivos da função de marketing é gerar leads relacionados a vendas, que finalmente são convertidos em receitas de vendas para a empresa. Campanhas de marketing com o objetivo específico de gerar leads (potenciais clientes que possam ter interesse em um produto). O gerenciamento de leads lida com o processamento desses leads, realizando uma verificação de sanidade, avaliando a autenticidade das informações (uma vez que há muitas informações que são coletadas durante as campanhas de marketing, torna-se necessário rastrear esses leads) e, finalmente, convertendo-os em Hot Leads ou Cold Leads.

Vendas

As funcionalidades de vendas estão focadas em ajudar a equipe de vendas a executar e gerenciar melhor e de forma organizada o processo de pré-venda. A equipe de vendas é responsável por capturar regularmente as principais interações com os clientes, quaisquer leads ou oportunidades em que estejam trabalhando, etc., no sistema CRM. O sistema ajuda a processar esses dados, monitorando as metas e alertando proativamente o vendedor com ações adicionais recomendadas com base na política de vendas da empresa.

Gestão de oportunidades

Oportunidades ajudam a equipe de vendas, organizando todos os dados relevantes sobre um possível negócio em um só lugar. É caracterizada por detalhes como cliente potencial, orçamento esperado, gasto total, produtos interessados, data de fechamento prevista, principais participantes no negócio e suas características principais, datas e marcos importantes, etc.
The opportunity has several phases, e.g. initiation, identification, qualification, RFP received, quotation sent, final stage, won or lost. Of course these phases can be defined based on individual company needs.
A CRM system helps in each phase by “guiding” the sales representative to carry out certain suggested activities as defined by the company’s sales policy. It creates reminders and planned activities within the system. For example, if the opportunity has reached “RFP received” stage, and the deal size is more than, say, US$50,000, the system can prompt the representative to hold a review discussion with a senior manager. This is often referred as Guided Sales Methodology.
Opportunities can be directly converted into quotations or sales orders.

Gestão de pedidos de Cotação e Vendas

As oportunidades, se atingirem a fase de cotação, podem ser convertidas em cotação e, se ganhas, serão convertidas em pedido de venda. São fornecidos recursos padrão para a criação de uma cotação ou pedido de venda “vinculada” a partir de oportunidades. Esses pedidos de venda fluem para o sistema Back-End (ERP) para posterior execução e entrega.

Gestão de atividade

As atividades representam várias vendas ou interações relacionadas ao serviço com o cliente (reuniões, discussões, telefonemas, e-mails). O gerenciamento de atividades fornece uma plataforma para consolidar todas as interações com o cliente em uma única plataforma, ajudando a construir uma visão de 360 graus do cliente.
Activities can be synchronized to Microsoft Outlook/Lotus Notes Calendar items.

Serviços

As funcionalidades relacionadas aos serviços são focadas em gerenciar efetivamente o atendimento ao cliente (planejado ou não planejado), evitar “vazamento” de serviços baseados em garantia, evitar “penalidades” decorrentes de não conformidade e fornecer suporte de primeiro e segundo nível para clientes.

Service Order Management
Service Contract Management
Planned Services management
Warranty Management
Installed Base (Equipment) Management
SLA Management
Resource Planning and Scheduling
Knowledge Management
Call Center Support
Resource Planning and Workforce Management